Künstliche Intelligenz: Chatbots als Studienlotsen

In Deutschland gibt es nach einer Erhebung des Centrums für Hochschulentwicklung (CHE) knapp 19.700 Studiengänge – von Arabistik bis Zahnmedizin. Für viele Studienanfänger in Deutschland wie für Bewerberinnen und Bewerber aus dem Ausland stellt sich daher die Frage: Wie behalte ich den Überblick und welches Studienfach passt zu mir?

Zwar gibt es mittlerweile Tools wie den Studium-Interessentest (SIT) von Zeit Online und der Hochschulrektorenkonferenz (HRK), der anhand von Selbsteinschätzungen und Fragen ein Interessenprofil und eine individuelle Liste passender Studiengänge erstellt. Die solchen Tests zugrunde liegenden Entscheidungsbäume sind jedoch eher grob gerastert. Ein Roboter kann Präferenzen gezielter und feiner justiert abprüfen. Er vermittelt zudem unterschwellig zumindest den Eindruck, dass sich hier „jemand“ kümmert und zuhört. Im Kundenservice großer Unternehmen spielen Chatbots („to chat“ für plaudern; „bot“ für Roboter) bereits eine wichtige Rolle. So setzen Airlines Bots ein, um Reisepläne zu koordinieren. Auch Hotelketten greifen auf sie als Ergänzung zum Zimmer-Service zurück. An Hochschulen ist die Nutzung dagegen noch wenig verbreitet.

Antworten mit Textbausteinen

Die Informatik-Studentin Daniela Neupert hat im Rahmen ihrer Bachelorarbeit 2018 im Studiengang Interaktive Medien an der Hochschule Augsburg einen Prototypen für einen Chatbot (HSABot) entwickelt, der Studieninteressierten und Studierenden Fragen rund um das Thema Hochschule und Studium beantwortet. Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme, bei denen ein Mensch mit einem Computerprogramm interagiert. Bei dem HSABot öffnet sich zunächst ein Dialogfenster. „Wie heißt du?“, will der Bot wissen. Dann offenbart er freundlich: „Freut mich, dich kennenzulernen. Wie kann ich dir helfen?“ Der Selbsteinschätzung „Ich weiß nicht, was ich studieren soll!“ entgegnet das automatisierte Skript mit einer Reihe von Nachfragen: „Wie sehr interessierst du dich für Technik – sehr, geht so, wenig, gar nicht?“, „Wie steht’s mit Wirtschaft?“, „Wie sehr macht es dir Spaß, Sachen zu gestalten?“ – Frage für Frage wird so das Feld möglicher Studiengänge eingegrenzt.

Der HSABot operiert nach einem Entscheidungsbaum, mit dem die Studienauswahl dargestellt wird. Gibt der Nutzer eine Frage ein, antwortet der Chatbot mit einem spezifischen, in dem programmierten Skript vorgegebenen Textbaustein. Dazu arbeitet der Bot auf Basis von Schlüsselwörtern aus den Eingaben. Für den Studienberatungsteil hat Neupert eine Matrix erstellt, die bestimmte Interessen, die Voraussetzung für die Studienwahl sind, einzelnen Studiengängen zuordnet. Je nach Ergebnis werden am Ende zwei Studiengänge vorgeschlagen, die am besten zu den erfragten Werten passen. Nach einem ähnlichen Muster sind im Grunde auch andere Themenfelder der Studienberatung programmierbar. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinenlernen können Chatbots hinzulernen und dadurch immer kompliziertere Anfragen bearbeiten.

Bei der Programmierung komme es darauf an, dass der Bot auf die Bedürfnisse der Nutzer eingeht, erklärt Informatikstudentin Neupert. „Damit ein Chatbot funktional ist, muss er zuerst von den Studierenden akzeptiert werden“, so Neupert. Er müsse als sympathisch, kompetent und kooperativ wahrgenommen werden. Dies könne erreicht werden, indem der Bot die Gesprächsführung übernimmt, sich Dinge über den User merkt und sie im späteren Gesprächsverlauf einfließen lässt oder indem er sein Unwissen zu einem bestimmten Thema zugibt. Auch die Fähigkeit zum Smalltalk lasse einen Bot menschlicher erscheinen.

Neuperts Erhebung unter Studierenden ergab, dass sich Nutzer vor allem prägnante Antworten, die Einbindung von Bildern, Links zu weiterführenden Inhalten sowie eine eigene Persönlichkeit des Chatbots (Name, Avatar, menschliches Verhalten) wünschen. Ein großer Vorteil der Technik liegt in der geringen Benutzungshemmschwelle und in der Skalierbarkeit und ständigen Verfügbarkeit. Während die Kapazitäten der Studienberatung begrenzt sind und Anfragen nur zu den Öffnungszeiten beantwortet werden können, kann der Chatbot eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen bearbeiten und rund um die Uhr Auskunft geben. Der Roboter wird nicht müde, hat keine Launen und operiert wertneutral.

Chatbots im Einsatz in den USA und Europa

In den USA nutzen bereits einige Hochschulen Chatbots in der Studienberatung. So verwendet die Georgia State University seit 2016 ein Tool des Bostoner Start-ups AdmitHub, das Studierende bei der Navigation im Bewerbungsprozess unterstützt. Pounce, wie der nach dem Maskottchen der Hochschule benannte Chatbot heißt, beantwortet Fragen nach Orientierungsphase, Parkplätzen oder offenen Stellen für Wissenschaftliche Hilfskräfte. Das Tool richtet sich auch an internationale Studierende, die weniger vertraut mit den Curricula sind. Auch die University of Memphis sowie die Arizona State University nutzen das Tool inzwischen. AdmitHub ist allerdings noch nicht auf dem europäischen Markt aktiv.

Aber auch in Europa setzen Hochschulen bereits Chatbots ein: Die Technische Universität (TU) Berlin hat einen Chatbot namens Alex für Webbrowser entwickelt, der ausschließlich Fragen zum Kursangebot beantwortet. „Hallo, ich bin Alex! Ich versuche dir Fragen rund um das Thema Module und Veranstaltungen an der TU Berlin zu beantworten“, stellt sich der virtuelle Assistent vor. Er durchforstet automatisiert das Vorlesungsverzeichnis und spuckt auf Knopfdruck relevante Angebote aus, allerdings bisher nur auf Deutsch. Die britische Leeds Beckett University experimentiert zum Beispiel mit einem in den Facebook Messenger integrierten Chatbot in der Studienberatung, genannt Becky. Die Idee ist, Studieninteressierte in den Kanälen – in diesem Fall Facebook – abzuholen, in denen sie ohnehin schon aktiv sind.

Dialogbasierte digitale Assistenten im Hochschulkontext besitzen großes Potenzial, konstatiert nicht nur Jungentwicklerin Neupert. In vielen Branchen sind sie bereits an der Schnittstelle von Beratung und Information im Einsatz. Die Grenzen der Technik liegen bisher jedoch darin, dass erst eine große Wissensbasis für die möglichen Antworten angelegt werden müsse. Das heißt, es müssen sehr viele Informationen in die Datenbank eingepflegt werden. Die produktionsreife Umsetzung eines Chatbots ist daher noch sehr teuer.  Zudem gibt Neupert in ihrer Thesis zu bedenken: „Da die Studienberatung innerhalb des Chatverlaufs nur als Anstoß für den eigenen Reflexionsprozess des Studieninteressierten dienen soll, ist es nicht sinnvoll eine ausführliche Studienberatung von dem Chatbot übernehmen zu lassen.“ Fazit: Chatbots können ein sehr nützliches Werkzeug in der Hochschulkommunikation sein.  Die menschliche Studienberatung kann der Roboter aber noch nicht ersetzen.