Service als Marketinginstrument: Zufriedene Alumni sind die besten Botschafter

International Offices übernehmen eine Lotsenfunktion: Ihre Angebote bieten Studierenden und Gastwissenschaftlern Orientierung und erleichtern ihnen den Aufenthalt in Deutschland. Zufriedene Internationals sind für die Außenwirkung einer Hochschule essentiell.

© TU Dresden/Matthias Hultsch

Die Akademischen Auslandsämter und Welcome Center der Hochschulen sind die ersten Anlaufstellen für Studierende und Wissenschaftler aus aller Welt. Hier fragen sie nach Informationen zu Studiengängen und Anmeldeformalitäten, bitten um Unterstützung bei Visaangelegenheiten oder bei der Suche nach einer Unterkunft. Schnelle, freundliche und zielgerechte Auskünfte sind wichtig für das Image einer Hochschule. „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“, sagt Claudia Reichert, sie leitet das DRESDEN-concept Welcome Center at TU Dresden. Ihr Team betreut internationale Wissenschaftler der Forschungsallianz DRESDEN-concept, einem Verbund aus Wissenschaft und Kultur. „Ein guter Service trägt wesentlich zur Zufriedenheit bei, und damit auch zum Erfolg des Aufenthalts insgesamt“, betont Reichert. Die Mund-zu-Mund-Propaganda dürfe im Hinblick auf die Außenwirkung einer Hochschule nicht unterschätzt werden: „Studierende und Wissenschaftler geben Erfahrungen an ihr Netzwerk weiter und sorgen damit für Interesse.“ Ihr Anspruch sei deshalb: Aus jedem Gastforscher und jeder Gastforscherin in Dresden einen glücklichen Alumnus und eine glückliche Alumna zu machen.

Internationals fühlen sich in Deutschland gut beraten

Im Vergleich zu vergangenen Jahren haben Hochschulen in Deutschland stark aufgeholt: Die Zufriedenheit mit Serviceleistungen, die sich speziell an internationale Studierende richten, ist hoch. 74 Prozent der für das International Student Barometer (ISB) 2016 befragten Studierenden und Doktoranden in Deutschland waren zufrieden mit den Angeboten – von der Cafeteria über die Unterstützung bei der Wohnungssuche bis hin zum Career Service; elf Prozent sogar sehr. Weitere elf Prozent waren unzufrieden, vier von hundert Befragten sehr. Trotz dieser Verbesserungen liegen deutsche Hochschulen noch immer leicht unter dem globalen Durchschnitt, wie die weltweit durchgeführte Benchmark-Studie zu mobilen Studierenden und Doktoranden zeigt. Die verschiedenen Angebote der Hochschulen waren jedoch nicht für jeden ohne Weiteres erkennbar: Immerhin 38 Prozent der Befragten hätten laut ISB die Serviceleistungen gerne genutzt, wenn sie davon gewusst hätten. „Da hat sich durch Social Media in den letzten Jahren jedoch viel verändert. Auf Facebook oder über Instagram-Stories lassen sich Aktionen super bewerben,“, sagt Udo Rasum. Am Essener Standort der Universität Duisburg-Essen (UDE) leitet er das Tutoren Service Center (TSC), das sich als Kontaktplattform für inländische und internationale Studierende versteht.

An der UDE arbeiten viele verschiedene Bereiche mit dem Tutoren-Zentrum Hand in Hand, was den Bekanntheitsgrad erhöht. Auch die Lehrkräfte haben ein Auge auf ihre Studierenden. „Wenn sich jemand stark zurückzieht oder offensichtlich Probleme hat, sprechen sie uns an und wir stellen ihm einen Tutor an die Seite“, erklärt Rasum. Damit der Austausch zwischen den Instanzen funktioniert, pflegt er den persönlichen Kontakt innerhalb der Universität. In die Fachschaften geht er ebenso wie zum AStA, auf allen Uni-Festen und Messen ist sein Team mit einem Stand vertreten. Schon bevor Neuankömmlinge an einem der beiden Campus ankommen, erhalten sie per Mail oder auf Facebook Einladungen zu aktuellen Veranstaltungen wie den Orientierungstagen oder Posts vom letzten Grillfest, Infos zu Angeboten wie dem Internationalen Stammtisch oder Links zu Foren. „Je eher ausländische Studierende von unseren Angeboten erfahren, desto besser“, sagt Rasum. Auch das Buddy-Programm bietet von Anfang an Orientierung. Teilnehmer werden in der ersten Zeit von Studierenden der Universität begleitet. Sie erleichtern ihnen das Eingewöhnen am neuen Studienort und führen sie ins Unileben ein. Schon im Vorfeld können sie ihre „Buddies“ kontaktieren und werden von ihnen manchmal sogar direkt am Flughafen begrüßt. „Für den Studienerfolg ist es wichtig, nicht alleine zu sein“, erklärt TSC-Leiter Udo Rasum. In den Anfängen der 2007 gegründeten Einrichtung war er selbst ein Tutor.

Die Veröffentlichung der Ergebnisse zur Teilnahme der deutschen Hochschulen an der internationalen Benchmark-Studie ISB 2018/19 ist im Rahmen der Reihe Marketingwissen Kompakt für Mitte Juni 2019 geplant.

Sprachkenntnisse sind auch in der Verwaltung wichtig

Wie groß der positive Einfluss persönlicher Begleiter ist, belegen auch Umfragen an der Hochschule Osnabrück, die bereits zweimal am International Student Barometer teilgenommen hat. „An Fakultäten, die schon 2011 ein Buddy-Programm eingerichtet hatten, war die Zufriedenheit internationaler Studierender erheblich höher“, sagt Kerstin Frodl, Leiterin des Center for International Students (CIS) an der niedersächsischen Fachhochschule. Die Ergebnisse waren so überzeugend, dass alle anderen Fachbereiche nachzogen. Auch schlechte Englischkenntnisse von Ansprechpartnern in der Hochschulverwaltung sind in Umfragen immer wieder Thema, nicht nur in Osnabrück. Mit Schulungen für Mitarbeiter in Ämtern und Sekretariaten macht die Hochschule gute Erfahrungen. „Viele sind sehr aufgeschlossen und haben von sich aus den Wunsch geäußert, besser Englisch zu lernen“, erzählt die CIS-Leiterin. Auch andere Hochschulen wie die Universität Göttingen haben umfangreiche Personalentwicklungsmaßnahmen eingeleitet und bieten zudem Englischkurse an. „Die Zahl der internationalen Studiengänge nimmt immer mehr zu. Entsprechend steigt der Bedarf an kompetenter, zweisprachiger Beratung.“, erklärt Dr. Philipp Jeserich, Bereichsleiter des Incoming Office in Göttingen. „Als praktische Unterstützung im Alltag entwickelt sein Team Handreichungen in englischer Sprache, die den Angestellten ihre Arbeit erleichtern sollen. „Hochschulen werden heute als die Größe im Gastland wahrgenommen, die Orientierung bieten kann“, sagt Jeserich. Nicht nur die Erwartungen, auch die Ansprüche verändern sich: „Die Präsentation von textbasierten Informationen wird oft als altbacken angesehen. Wir sind dabei, andere Wege der Ansprache und Informationsvermittlung zu finden, beispielsweise in Form von Videopräsentationen.“ Aber auch für Mitarbeiter an Hochschulen ohne eigene Entwicklungsmaßnahmen zur Internationalisierung der Verwaltung gibt es passende Fortbildungsmöglichkeiten. So stellt die Internationale DAAD-Akademie (iDA) neben ihren Präsenzkursen mittlerweile auch ein kostenloses Online-Angebot an Englisch-Lernmaterialien zur Verfügung.

© Hochschule Osnabrück/CIS

Größere Zufriedenheit dank Buddy-Programm: Betreuung internationaler Studierender an der Hochschule Osnabrück

Expertise der International Offices im Verbund nutzen

Mit der Gründung eines Welcome Centre für den Göttingen Campus und die Region Südniedersachsen erweitert die Universität in Kooperation mit 40 Projektpartnern ihr Betreuungs- und Beratungsangebot. In dem vom Land geförderten Netzwerk engagieren sich Hochschulen, Wirtschaftsunternehmen, Verbände und Kommunen. Es heißt Forschende aus aller Welt willkommen und bietet ihnen gezielte Unterstützung bei der beruflichen Weiterentwicklung. Bereits bestehende Serviceangebote der Universität Göttingen und der SüdniedersachsenStiftung werden darin zusammengeführt. Das Ziel: Unternehmen aus der Region mit potenziellen Fach- und Führungskräften zusammenzubringen.

Auch das DRESDEN-concept Welcome Center at TU Dresden setzt auf Sichtbarkeit im Verbund. Wie in Göttingen wird die jahrelange Erfahrung der Technischen Universität bei der Begleitung neu ankommender internationaler Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler genutzt, um weltweit führende Forschende für den Wissenschaftsstandort Dresden zu gewinnen. Die Leiterin des DRESDEN-concept Welcome Centers at TU Claudia Reichert und ihr Team unterstützen schon vor der Ankunft bei Visaangelegenheiten und suchen nach einer ersten Unterkunft. Für begleitende Familien regeln sie Anmeldungen in Schule und Kindergarten. Sie kümmern sich um die Krankenversicherung und machen passende Sprachkurse ausfindig. „Wir sorgen dafür, dass sich unsere Forscher aus dem Ausland möglichst schnell ihrer Arbeit widmen können“. Die Betreuungsangebote werden von den 28 Verbundpartnern geschätzt. „Abläufe und Prozesse sind bei uns klar strukturiert. Es läuft gut und das spricht sich herum“, sagt Reichert. Der Erfolg gibt ihr recht: Die Zahl der internationalen Wissenschaftler an Forschungseinrichtungen in Dresden steigt.

© TU Dresden/Matthias Hultsch

Das DRESDEN-concept Welcome Center at TU Dresden unterstützt auch begleitende Familien internationaler Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler, beispielsweise bei der Anmeldung für Kindergarten und Schule.

Jobmessen erleichtern den Berufsstart

Beim Übergang vom Studium in den Beruf etablieren sich auch Career Services an Hochschulen inzwischen immer stärker. Das Spektrum der Angebote reicht von Bewerbungstrainings über Mentorenprogramme bis hin zu Messen. So bietet die Hochschulkontaktbörse der Hochschule Furtwangen Studierenden zweimal jährlich die Möglichkeit, auf dem Campus persönliche Kontakte zu Unternehmen zu knüpfen. Die Duale Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) organisiert schon im Rahmen des vierwöchigen Bewerberseminars „Sommer im Schloss“ Treffen mit potenziellen Ausbildern und Arbeitgebern aus der Region. Die TU9-Universitäten wiederum veranstalten in jedem Jahr eine Probestudienwoche für angehende Ingenieure. Dort, wo Career Services genutzt wurden, war die Zufriedenheit mit der Qualität der Leistungen hoch (87 Prozent/ISB 2016). Zugleich werden Informationen zu beruflichen Perspektiven in Deutschland von internationalen Studierenden besonders häufig vermisst. „Für uns als kleine Hochschule ist die Firmenmesse ein wichtiger Marketingfaktor“, sagt Brigitte Minderlein, Leiterin des International Center der Hochschule Furtwangen. „Sie verhilft internationalen Studierenden zu Praktika bei lokal ansässigen Unternehmen – und bringt so auch die Welt nach Furtwangen.“

Gunda Achterhold (19. Februar 2019)


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